Avete mai pensato di implementare la live chat sul vostro sito? Se non lo avete mai fatto, vorrei darvi 3 buone ragioni per rifletterci su. Questo perché si tratta di un metodo davvero utile per dimostrare ai propri clienti di tenerci a loro.

Cos’è la live chat

Dall’inglese “chat” (=chiacchierare), con il termine “live chat” ci si riferisce ad una piattaforma presente su un sito web con lo scopo di comunicare in tempo reale con altri utenti. Tutto nacque nel 1999, anno in cui Jeremie Miller rilasciò Jabber, ora noto come XMPP. Si tratta di una serie di protocolli utili a scambiare messaggi tramite web.

Ad oggi la live chat è presente su numerosi siti web, che la utilizzano per migliorare l’esperienza dei propri utenti.

Quindi live chat e messaggistica istantanea sono la stessa cosa?

Tecnicamente no. Per “messaggistica istantanea” si intendono quei software come Skype, la messaggistica di Facebook, quella di Google +, eccetera che hanno lo scopo di metterci in contatto con tutti gli utenti che conosciamo. La live chat invece è l’app di messaggistica di un sito, e serve a comunicare esclusivamente con gli utenti del sito in questione.

Perché implementare la live chat?

Ci sono almeno tre buone ragioni per aggiungere questo strumento sul proprio sito web. In particolare:

• migliora l’esperienza utente;
• vi renderà preferibili ad altri brand;
• ha un costo contenuto.

Esperienza utente migliorata

Se c’è una cosa che gli users odiano è aspettare. Internet è sinonimo di velocità, e chi naviga sul web vuole tutto e subito. Anche l’assistenza. Per questo motivo la presenza del pulsante che invoglia a chiedere informazioni direttamente agli addetti tende ad avere utenti più felici. E si sa: un utente felice è un potenziale cliente in più.

Preferenza rispetto ad altri brand

Vi è mai capitato di essere su un sito con l’intenzione di effettuare un nuovo acquisto, o magari fare una visita nel loro punto vendita, e non aver voglia di aspettare una risposta via mail ad un eventuale dubbio? O magari non avere la possibilità di chiamare all’istante? A me sì, e la mia reazione è solitamente sempre la stessa: andare sul sito di un competitor. Sito sul quale, magari, potrei trovare una live chat… E se quel sito fosse il vostro?

Costi contenuti

Implementare la live chat è un’operazione che di per sé non si rivela particolarmente costosa. Se si pensa al risparmio, poi, il costo iniziale è decisamente ammortizzato. Quale risparmio? Quello rispetto ad un call center, o comunque ad un servizio di assistenza telefonica. Un addetto che gestisce l’assistenza via chat, infatti, è in grado di gestire più richieste nello stesso momento secondo il principio della “chat concurrency” (ovvero simultaneità della chat). Con il risultato che un numero inferiore di operatori sarà in grado di assistere molti più utenti in maniera altrettanto efficace.

Per concludere

L’implementazione della chat è davvero un ottimo sistema per far sentire accuditi gli utenti. Si rivela inoltre incredibilmente efficace, poiché a dispetto di una telefonata offre la possibilità di scambiare link e riduce i tempi di attesa. Rispetto ad una mail, infine, non lascerà gli utenti in quel limbo di dubbio alimentato dai vari “otterrò una risposta?” oppure “mi risponderanno alla mail in un tempo ragionevole?”.

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