Nell’epoca di internet alla portata di (quasi) tutti si sa: gestire le pagine social di un’azienda può essere terribilmente faticoso. I pericoli di questo mestiere, infatti, sono dietro l’angolo. Niente paura, però, in questa breve guida vedremo come affrontarli per difendersi al meglio, ed uscirne più o meno vincitori.

I pericoli nella giungla delle pagine social

Il primo passo è conoscere il proprio nemico. Ed ecco allora che possiamo classificare i pericoli di questa giungla 2.0 in tre categorie:

• gli epic fail;
• i clienti arrabbiati;
• gli haters professionisti.

Gli epic fail

Letteralmente “fallimento epico”, nel gergo di internet indica tutti quei casi in cui si fa una mossa falsa. Ricordate il caso della rosa di… gelato al cioccolato diventato virale ai danni dell’Algida? Si trattava di un post per la festa della donna, il cui effetto finale però non è stato esattamente quello sperato… Con buona pace degli utenti che si sono divertiti a schernire l’azienda per mesi.

I clienti arrabbiati

Una consegna in ritardo, un prodotto sbagliato o un negozio chiuso quando sarebbe dovuto essere aperto. A far perdere la pazienza ai clienti ci vuole davvero un attimo. E l’attimo dopo, ahimè, è subito social! I clienti arrabbiati infatti, sempre più spesso decidono di riversare la propria rabbia sulle pagine aziendali, finendo per coalizzarsi e trasformando ogni ordinario errore nell’occasione per mettere alla gogna l’azienda.

Gli haters professionisti

La categoria degli haters è davvero singolare. Dall’inglese to hate (odiare), il termine si riferisce a quelle persone che odiano qualcuno o qualcosa. E non si tratta, come nel caso dei clienti arrabbiati, di un odio motivato. Si tratta di un odio a prescindere. E così qualunque cosa l’azienda in questione possa fare o dire, sarà subito motivo di scherno.

Pagine social: come sopravvivere ad una vera e propria giungla

Presentato così, il panorama non sembra dei più allettanti. Esistono però alcune regole d’oro che possono salvare la reputazione in molti dei casi sopra descritti. Vediamole punto per punto.

1. La policy della propria pagina aziendale.
   Si tratta delle regole che l’admin della pagina stabilisce, e che diventano il metro di misura per stabilire il ban di un utente. Una buona policy, non eccessivamente restrittiva ma ferrea nel rispetto di educazione e linguaggio non offensivo può togliere dall’imbarazzo degli haters più incalliti.
2. Non cancellare mai i commenti
   Purché si resti nei limiti dell’educazione, anche un commento negativo non andrebbe mai cancellato. Si tratta comunque del parere espresso da un cliente/utente, ed è meglio fornire una risposta piuttosto che cancellare il commento rischiando di alimentare le proteste.
3. Tempestività
   All’epoca di internet ogni utente è abituato ad avere tutto e subito. Per questo motivo è bene rispondere in maniera tempestiva a qualsiasi commento o domanda, consolidando così l’immagine di un’azienda sempre pronta a curare le esigenze dei propri clienti.
4. Gentilezza
   Ci sono commenti che sfidano davvero la pazienza, e rispondere con qualche brutta parola è il primo pensiero che può sfiorare la mente di chiunque. Nulla di più sbagliato! Agli admin delle pagine social tocca infatti l’arduo compito di essere sempre gentili celando il proprio disappunto dietro un sorriso virtuale. Il cliente si lamenta perché il negozio in questione non era aperto la scorsa notte alle 2? Con gentilezza toccherà spiegar loro perché i negozi non sono aperti in quelle ore.
5. Un pizzico di ironia
   Malgrado tutte le accortezze, alla fine l’errore scappa a chiunque. In questi casi c’è solo una cosa che può salvare l’admin: risolvere la gaffe ironizzando sui propri errori. E chissà che da epic fail, la vicenda non si trasformi in un epic win.

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